No todas las llamadas al 911 son urgentes en EE.UU., por eso ya usan IA para decidir qué tan grave es el caso

Estar en una situación de emergencia es una de las cosas que nadie quiere siquiera imaginar. Dependiendo del tipo de problema en el que estemos, es muy probable que entre las opciones esté la de llamar al personal de 911 . Sin importar el motivo de nuestra llamada, esperamos que la intervención de personal de rescate o la policía sea lo más rápida posible . Por desgracia, en ciudades grandes esto no siempre sucede, pues ocurren tantos eventos en simultaneo que el personal encargado de contestar estas llamadas suele estar saturado.

Hasta el momento, encontrar una solución tecnológica había sido casi imposible, ya que en muchos casos los reportes no son emergencias reales e incluso llegan a ser llamadas de broma . Sin embargo, el auge de la Inteligencia Artificial llevó al desarrollo de Aurelian , un contestador automático que puede filtrar las llamadas al 911 en Estados Unidos, lo que permite que aquellas con problemas más urgentes puedan ser atendidas primero.

Desde robos, accidentes viales, problemas repentinos de salud y hasta incendios y emergencias de gran escala, los agentes telefónicos del 911 están capacitados para escuchar de todo. Lamentablemente, aún hay miles de personas que hacen un uso deficiente del número 911, al llamar para reportar objetos perdidos, quejarse del escándalo de algún vecino e incluso para divertirse con llamadas de broma .

Dado que las llamadas se procesan conforme al orden en el que son recibidas en la Central de Emergencias, una situación que requiera la presencia inmediata de un paramédico puede no ser atendida sino hasta después de que el operador escuche antes varios reportes menores. Además, algunas llamadas pueden demorar varios minutos. Se estima que el 60 % de las llamadas que se reciben en la línea 911 en EE.UU. no son emergencias , sino quejas o reportes menores. Los tiempos de espera para ser atendido pueden llegar a ser de hasta 45 minutos.

Con esto en consideración fue que Max Keenan , fundador de Aurelian, buscó una solución informática que, con el uso de Inteligencia Artificial, permitiera mejorar los tiempos de espera para quienes en verdad tienen el reloj en contra al enfrentar una situación de emergencia. El resultado: un sistema que detecta la naturaleza de la llamada e infiere si puede esperar a ser atendida o si requiere de un agente telefónico lo antes posible. De esta manera, no importa si llamaste después de dos o más personas; si requieres un policía o paramédico con urgencia, el sistema te adelanta en la lista de espera.

De resolver problemas de estilo a atender emergencias de vida o muerte

Por suerte, Keenan tenía la mitad del trabajo hecho. Aurelian comenzó como una empresa dedicada a automatizar las reservas para un salón de belleza , tarea cada vez más común en los negocios que procesan llamadas telefónicas. Fue hasta que uno de sus clientes le contó su experiencia al tener que esperar casi una hora para ser atendido en la línea de quejas de su ciudad que Max Keenan investigó el funcionamiento de estos centros.

Al descubrir que tanto la línea de quejas de su ciudad, como la línea de 911 eran atendidas por el mismo personal, entendió por qué las llamadas tardaban tanto en ser atendidas: muchos reportes y pocas manos para procesarlos . Fue entonces que decidió dar un giro completo a Aurelian y entrenar a su IA para recolectar y reconocer información clave relacionada con situaciones de emergencia.

De esta manera, las llamadas con las situaciones más problemáticas son remitidas inmediatamente a un empleado para procesarlas correctamente y, de ser necesario, enviar a una ambulancia o patrulla. Por otra parte, los reportes menos urgentes, como quejas por ruido o cualquier situación que no requiera la presencia inmediata de las autoridades, generan un informe que es enviado a las oficinas correspondientes.

“La línea 911 está en crisis: una severa falta de personal y responsabilidades que no paran de aumentar han sobrecargado a los Centros de Emergencias. En Aurelian, nuestro único propósito es ayudarles a servir mejor a sus comunidades. Los operadores de 911 están entrenados para atender emergencias, no quejas por vehículos mal estacionados. Aurelian reduce el agotamiento y les ayuda a concentrarse en las situaciones más críticas”

-Max Keenan, CEO de Aurelian

Desde que Aurelian fue lanzado en mayo del 2024, al menos 12 Centros de Emergencias han integrado su uso con resultados cada vez mejores . Ciudades en Washington, Tennessee, Michigan y Virginia han reportado ahorrar hasta tres horas diarias de llamadas no urgentes, lo que se traduce en mejores tiempos de respuesta y una carga más llevadera para el personal que responde las llamadas.